クレーマー対策
１ クレームの種類
２ 正しい対応
３ クレーマー対策
★ 豆知識
２ 正しい対応
３ クレーマー対策
★ 豆知識
１ クレームの種類
クレームには色々とあります。
これってもしかしてクレーム？！と思ったら、こちらに完全に落ち度がない場合、クレームです。
どんなクレームがあるか、
見てみましょう。
・美品と書いているのに
美品じゃない
・着いたら壊れていた
・届かない
・商品が入っていない
よくあるクレームはこんなところでしょうか。
これらは全部、クレームと認識して貰って大丈夫です。
では、それぞれのクレームへの正しい対応を見ていきましょう。
２ 正しい対応
こちらでは、返品不可と表記していた場合の対応です。
その為、返金や返品、交換での対応は説明しません。
クレーマーは基本的に常習犯なので、妥協したら思うつぼです。
毅然とした態度で、以下の返事をコピペして、堂々と作業的にクレーマーに対応しましょう。
・思っていた物と違う
よくあるクレームです。
『思っていた物』と『送られてきた物』が違うことなんて、通販ではありふれた話です。
『思っていた物』を買いたい人は、通販を利用すべきではないので。
ここは冷静に、
『表記どおりの品物をお送りしております。表記しておりますとおり、返品対応も致しかねます、ご了承ください。』
と返事しておけば大丈夫です。
・美品と書いているのに
美品じゃない
さて、『美品』とは？
『美品』と『美品じゃない物』との境界線を説明できますか？
『美品』という言葉はとても便利で、説明する人の主観が物凄く入ってしまう言葉です。
『私には美品に思える』
と言えば、通ります。
その為、対応としては、
『こちらの認識としましては、この商品は美品です。表記しておりますとおり、返品対応も致しかねます、ご了承ください。』
と返事すれば大丈夫です。
・着いたら壊れていた
こちらの梱包に完全に落ち度があれば、返品対応も考えていいと思いますが、クレームです。
このように返事をしましょう。
『配送業者に補償の有無をご確認ください。こちら発送時には壊れている部分は無く、しっかりと梱包させて頂いておりますので、表記にもあるとおり返品・返金・交換は致しかねます。』
・届かない
『商品が届かない』というクレームは、こちらに配送を証明できる物があれば大丈夫です。
そんなクレームにも、
『商品は○月○日○時頃、配送手続きをし、配送いたしました。こちらに控えもございます。表記しておりましたとおり、返品返金は致しかねますので、配送業者にお問い合わせください。』
と返事しておけば大丈夫です。
・商品が入っていない
1番悪質なクレーマーです。
このクレーマーの大半が、商品を受け取ってるのに『入ってない』と文句を言ってきます。
心優しく面倒なことが嫌な人は返金などに応じるかもしれませんが、その必要はありません。
毅然とした態度で、
『こちら商品をきちんと梱包し、配送致しました。目撃者もございます。表記の通り返品・返金・交換などは致しかねますので、ご了承ください。』
と返事すれば大丈夫です。
３ クレーマー対策
クレームを言われた時のために、事前に出来ることは何か？
クレーマー対策を
まとめたものがこちら。
クレーマー対策
・配送の控えを取っておく
・梱包はちゃんとする
論より証拠、どんなことも、写真を撮っておけば強いです。
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★ 豆知識
世の中には厚かましいクレーマーがたくさんいます。
しかし、それとは同様に、詐欺まがいの出品者も多く存在します。
例えば、『返品不可』と表記しているのをいいことに、ろくでもない商品を送りつけたり。
商品を入れずにカラのまま送り、送りましたと言い張ったり。
どちらがどうと言い切れない、微妙なスキをついてきます。
はっきりしないグレーゾーンな詐欺で食べている人も多いです。
正直、
警察はなかなか動いてくれません。
多額で、被害者も多数になってようやく動き出すのです。
それだけネットでのトラブルは多いということですね。
あなたが買い手となる場合、警察も出品者も動いてくれず泣き寝入りの可能性が高まります。
痛い目にあわないためにも、購入の際は十分に注意してください。
・評価が無い
・写真が綺麗過ぎる
・文章が怪しい
最低限、このようなグレーな出品者は避けましょう。
何か参考になれば幸いです。
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